Para muchas empresas configurar un catálogo de servicios suele resultar angustioso. Por lo que hay muchos factores a considerar, y solemos pensar que todo servicio debe ser incluido en nuestro catálogo. Sin embargo, debemos tener cuidado frente a nuestras propias expectativas y preceptos para evitar causar retrocesos y bloqueos durante el proceso.
Por ende, para crear y diseñar un buen catálogo de servicios no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Al contrario, ya que al ver muchos factores a considerar se deben de encasillar y tener las necesidades diarias más presentes en nuestra organización, como también, conocer los comentarios de nuestros usuarios finales.
Es por ello, que este artículo te ayudará a tener pautas a la hora de crear un catálogo de servicios eficaz al momento de implementarlo con tus usuarios.
1. Habla con tus usuarios
Hacer suposiciones de como crear un catálogo suele ser un error común que lleva a la redundancia, convirtiéndose, en un bucle de inconformidades al momento de navegar y de difícil interpretación del usuario.
Por ello, uno de los pilares fundamentales a la hora de crear un catálogo de servicios es conocer e involucrar a tus clientes u usuarios a los procesos. Esto te ayuda a tener un parámetro amplio de las labores que diariamente realizan, y cuáles son sus necesidades.
Elabora preguntas y mantente receptivo a cualquier crítica u observación que tengan con el aplicativo. Esto te ayudará a descubrir cómo tu catálogo de servicios puede ayudarlos a lograr sus objetivos.
2. Establecer metas claras para la creación de tu catálogo de servicios
Después de haber entablado ese contacto con tus usuarios y conocer realmente cuales son sus principales necesidades. Es momento de fijar parámetros para tener una visión clara del sentido de tú catálogo.
Por tal razón, debes interrogarte ¿Qué problema busca resolver tu organización y cómo te ayudará a lograrlo un catálogo de servicios? Esto te permite esclarecer un objetivo orientado al futuro, y hará que sea mucho más fácil de planificar e implementar en tu organización.
3. Centralízate en que tu catálogo de servicios sea funcional para tus usuarios
Más practicidad, menos información.
En muchas ocasiones al implementar un catálogo de servicios, algunas empresas crean una larga lista de categorías que desean incluir, porque piensan que todo debe estar disponible y que todo es prácticamente necesario.
Sin embargo, lo que recomendamos es tener servicios únicamente en función de la calidad de información necesaria para enrutar de manera eficaz la solicitud del usuario. Por ello, uno de las recomendaciones es evitar ser demasiado amplio en granular las categorías de servicio, y crear espacios donde cualquier información adicional debe solicitarse dentro del formulario o en interacciones posteriores a la solicitud.
Esto permite dejar la redundes a un lado y centrarnos en lo que realmente importa. La funcionalidad.
4. Evita el lenguajes recargados de tecnicismo
No es lo mismo tener conversaciones con un doctor que con un abogado. Ambos son estudiados. Sin embargo, se mueven en situaciones diferentes y su forma de hablar son particulares. Lo mismo suceden en las empresas, cada área o departamento tienen una jerga técnica que solo los estudiados en ese campo o los conocedores de ese tema conocen.
En ocasiones, el departamento de IT suele olvidar que no todos en la empresa manejan el mismo idioma, y en algunos casos los servicios creados en el catalogo puedan llegar a ser mal interpretados por los usuarios finales que se especialicen en áreas diferentes; esto puede llevar a seleccionar las categorías incorrectas, no saber que información proporcionar o simplemente renunciar por completo al catálogo de servicios.
Tu catalogo debe ser muy claro y ampliamente accesible para todos lo miembros de tu empresa, incluso para aquellos que no cuentan con experiencia técnica.
5. Realiza un seguimiento continuo del servicio
Una de las maneras de tener un control sobre los servicios del catalogo es supervisarlo constantemente con Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s)
Este, te permite examinar la calidad de tus procesos, que a su vez es la base para optimizar y afinar continuamente los diseños de los procesos. Por consiguiente, te ayudar a identificar las principales fortalezas y debilidades de tu catalogo y medir la productividad de cada mesa de ayuda.
Por último, mantén abierta la comunicación con tus colaboradores ya que ellos son los principales beneficiarios de esta herramienta.
