La gestión de incidentes, es una de las prácticas de ITIL más populares en las organizaciones y casi el 100% de ellas lo adoptan. Esta gestión varía mucho de una empresa a otra, ya que en la mayoría existen diferentes etapas de madurez.
Por lo que, en algunas compañías todavía hay mucho espacio para realizar una gestión de incidentes y aplicarla de una manera rápida y sobre todo económica.
Por ello, en este artículo te brindaremos los mejores formas y concejos para optimizarlo.
Consejos prácticos
Uno de los dolores de cabeza más frecuentes en el área de TI es ¿Cómo acelerar la gestión de incidentes? ¿Cómo reducir esas colas de tickets desbordadas? y aunque estos interrogantes son frecuentes entre ingenieros, hoy les traemos una noticia genial, y una de ellas es que existen muchas posibilidades de mejora.
Por lo que debes elegir cuál es el mejor punto de partida para ti y tu compañía. Así que comencemos:
Procesos definidos
Según W. Edwars Deming, el líder en control estadístico de procesos, afirma que: “El 95% de la variación en el desempeño de un sistema es causado por el propio sistema; sólo el 5% es causado por la gente”.
En otras palabras Deming sostiene que a pesar de que tengamos una sala llena de expertos bien capacitados, aún así tendrían dificultades para lidiar si existe un centenar de problemas de TI. Sino se tiene una estructura rigurosa.
Un factor determinante es que si un sistema de trabajo implementado no permite la consistencia o una estructura solida, las personas evitarían asistir a la mesa de ayuda e irían directamente con su técnico favorito.
Por consiguiente, uno de los integrantes del equipo tendría más carga que otra persona y las labores de la mesa de servicio no se distribuirían de manera uniforme. Por ende, la falta de estandarización hace que sea muy difícil de medir/evaluar cómo se realiza el trabajo, y de esta manera mejorarlo.
Entonces, el truco aquí es iniciar a implementar nuevas reglas, y asegurarse de que todos conozcan y sigan los procesos, para luego aplicar la capacitación y colaboración a su mesa de servicio para que los agentes puedan tomar decisiones sobre cómo adaptar los procesos para casos excepciones.
Por ende, lo más es importante tener un software Help desk que le ofrece la posibilidad de gestionar los servicios TI (ITSM).
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Buenos datos de incidentes
Una de las fallas más comunes en la gestión de incidentes es cuando un agente abre un incidente en la cola solo para descubrir que el registro no contiene toda la información que necesitan para encontrar y solucionar el problema, o enviarlo al dominio correcto. Por ende, genera estancamiento.
El flujo limpio de datos es fundamental para una correcta aceleración de incidentes. ya que llamar al cliente para obtener la información que hace falta para solucionar el incidente, suele ser un retroceso.
Entonces ¿Cómo evitarlo? y En caso de que suceda, ¿Cómo puedo resolverlo?
Pues bien, aquí es donde las herramientas de la mesa de servicio se vuelven críticas para cada categoría de incidente, ya que un agente necesitará un conjunto de datos para resolverlo. Esto se convierte en un caos, sin un sistema de registro de mesa de servicio qué le indique a un agente que información necesita para registrar el problema correctamente, y sepa lo que necesite pedir, en su momento.
La mejor manera de evitar que esto suceda es conocer qué información es indispensable. Eso significa asignar tipos de incidentes a formularios de registro personalizados, cómo el RapidForm de helppeople que guían al agente a través de la información que necesita recopilar.
A pesar de todo, los procesos no se estancan por falta de datos, ya que los agentes reciben y entregan un conjunto complejo de datos, lo que ahorra tiempo a los agentes. Debido a que ya no necesitan ser interrumpidos para ayudar a llenar los espacios en blanco, y se enfocarían en sacar soluciones lo más pronto posible.
Entonces la manera de mitigarlo es tener un buen embudo de recepción de datos para evitar retrocesos y poder administrar de manera efectiva el manejo de solicitudes.
El autoservicio en TI
El autoservicio es el mejor aliado para una área de TI, debido a que ofrece a los consumidores de servicios una alternativa digital que reduce el tiempo de espera a casi cero.
y esto se debe a dos razones, el primero es que reduce el tiempo del cliente generando una solicitud o resolviendo la inquietud o el segundo crea un dinamismo para la mesa de servicio para que los agentes se enfoquen en cerrar los problemas o incidentes de la compañía.
Imagínese esto: una persona de recursos humanos llama a la mesa de servicio para informar un problema su equipo de cómputo. Después de un par de minutos se ponen en contacto con un agente. Explican la situación. El agente registra todos los detalles. Se tarda cinco minutos, de principio a fin.
¿Qué pasaría si tuviera una herramienta donde se ahorrarán el tiempo de crear una solicitud? Mejoraría el flujo de trabajo, generaría una mejor trazabilidad en las solicitudes y cambiarías el desempeño de la compañía.
Entonces ¿Qué herramienta te permite manejar la gestión de incidentes?
Antes de tomar una decisión, es necesario tener en cuenta que dependiendo de las necesidades y limitaciones de su organización, es indispensable tener un plan de acción y presupuesto que le ayude a mejorar su productividad.
Por ejemplo, si cuenta con un presupuesto limitado puede optar por el plan estándar de helppeople en helpdesk que le ayudará a tener control por un precio asequible y podrá gestionar todas sus solicitudes desde la nube y junto a AWS.
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