De nada sirve tener excelentes políticas del servicio al cliente plasmadas en un papel y no en la practica, de hecho, esas propuestas deben de ponerse a prueba en los momentos más críticos y auto cuestionarse con: ¿Cómo manejar las quejas de un cliente enojado? ¿Cómo convertir una mala experiencia en una oportunidad?
Sí de algo estamos seguros es que las mejores oportunidades, suelen nacer de las grandes crisis.
Por ello, la opinión de los clientes es la base primordial de todo negocio. Una marca de la cual muchas personas hablan serán posibles ventas que luego se podrían materializar.
No obstante, al tratar con clientes enojados u opiniones negativas, es importante pulir las habilidades en comunicación de la organización, para mitigar esa percepción de nuestra marca.
Por consiguiente, te daremos los Tips más importantes para convenir a un cliente decepcionado en el fan número uno de nuestra marca.
Regla universal: Escuchar al cliente
Escuchar no es enjuiciar lo que estas oyendo, es oír sin juzgar ni tratar de cambiar lo que escuchas; y aunque suene imposible de asimilar, recuerde que no todos viven la misma experiencia, y existen puntos de vista diferentes.
En estos casos, lo más conveniente es dejar que el cliente cuente su versión de la historia, aunque usted no esté de acuerdo con ello, permitiendo que nuestro consumidor se desahogue.
Recuerda, siempre nuestra comunicación debe ser asertiva y aprovechar esos espacios para analizar cuales son los puntos de discordia antes de responder cualquier cosa.
Tenga empatía y sitúese en la posición del usuario, de pronto tal ves, el cliente no entendió la factura, o de seguro, no notó la actualización del servicio.
Así que nuestra recomendación en este punto es escuchar primero, luego actúa.
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Ofrezca diferentes soluciones
Siempre es indispensable hacerle sentir al cliente que es importante para nosotros. Por ello, una solución practica es entregar varias opciones para resolver esos inconvenientes, y si no tenemos la solución inmediata podrías usar frases que le generen confort al cliente.
Aquí te daremos algunas palabras clave que podrás usar para brindar una mayor seguridad al consumidor.
- Tenemos al mejor personal encargados de la situación.
- Tranquilo, estamos rápidamente trabajando para resolverlo.
- Usted es un cliente importante para nosotros y queremos que reciba la atención preferencial
- Decidimos comentarle a nuestro gerente para ofrecer una solución más completa.
Manténgase en contacto
Después de que el caso este resuelto ante el cliente, este no volverá a comunicarse con la entidad hasta tener un nuevo incidente. Seguramente, su petición habrá sido resuelta con un excelente servicio, y a pesar de ello, no se constatará para felicitar a la empresa.
Sin embargo, mantener el contacto con el cliente, le brindará ese sentimiento de que sigue siendo importante para nosotros.
Por otra parte, es importante mencionar que ofrecer medios multicanales para obtener un feedback es esencial para cualquier negocio, ya que permite evaluar la experiencia del cliente y aplicar estrategias para una mejor experiencia de usuario.
Maneje la tranquilidad
Responder con calma es la opción más efectiva para desarmar la queja de un cliente enfurecido. Cuando usted se vea comprometido en un reclamo de un usuario, no se enfoque en ganar la discusión, más bien céntrese en brindar soluciones y esmerarse por que el negocio se mantenga.
Los clientes buscan soluciones, no las excusas. Entonces, frente a ese parámetro lo mejor que usted puede hacer es mantener la calma y manejar la tranquilidad.
