Bien dice la frase: “El cliente que se va por precio, volverá por servicio. Mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio”, y cuánta razón tiene la persona que lo dijo. Customer Care
En la última década, el área de servicio al cliente y los cargos asociados a la satisfacción de estos, han cobrado un papel importante en las compañías, convirtiéndose en el eje central del plan estratégico. Es por esto, que hoy en día el cargo de Customer Care, está siendo tendencia en el 2021.
¿Lo has escuchado?, ¿Estás revisando en qué parte del organigrama lo ubicas? Pues bien, este artículo es para ti.
Esta persona, debe velar por el trato que se le brinde a todos los clientes durante la interacción que tenga con la marca, creando vínculos emocionales para que cada persona viva una experiencia única (positiva claramente).
Según uno de los últimos estudios realizados por Gartner, reveló que el 64% de las personas indican que es más importante y genera más valor el servicio que el precio, y es acá cuando reforzamos la idea que el mayor valor de una compañía, son los clientes.
Customer Care VS Customer Service
A pesar de que sus términos y algunas de sus funciones son similares, no son lo mismo. El Customer Service, es el soporte que la empresa le ofrece a los clientes como apoyo sobre alguna necesidad en específico. Por ejemplo, cuando tiene que reclamar una garantía, cuando quiere colocar un PQRS, cuando requiere información técnica sobre el software que adquirió, etc.
En cuanto a Customer Care, se encarga de garantizar la satisfacción del cliente antes de que pueda presentar una inquietud, falla o queja. Es decir, esta persona debe anticiparse a las necesidades que puedan tener los clientes y resolverlos antes de que estos lo soliciten.
En conclusión, la diferencia es que Customer Service trabaja de forma “Reactiva” y el Customer Care, de forma “Proactiva”.
¿Qué es Customer Care?
La traducción al español literal es el cuidado del cliente. En la vida personal, aplicamos este término. Por ejemplo, cuando necesitamos salir a hacer una vuelta, antes de salir identificamos cuál es el mejor camino para llegar, bien sea por el trayecto más corto o el que menos tráfico tenga, y esta decisión, la tomamos antes de, es decir, de manera proactiva.
En el mundo laboral, debemos cuidar al cliente a través de todas las acciones que tome la organización para satisfacer las necesidades del cliente, antes de que él las solicite. Los clientes como centro de la empresa, buscan un trato personalizado, que los haga sentir especiales y así se impulsa su lealtad.
Te puede interesar: 7 Claves para no perder clientes
¿Cuáles son las ventajas del Customer Care?
Desde helppeople, destacamos las 4 ventajas más representativas para nosotros:
1. Rentabilidad a mediano y largo a plazo
En nuestro último reporte anual de tendencias, identificamos que el 75% de nuestros clientes están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan una excelente experiencia. Además, diferentes estudios, demuestran que el 91% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar en una empresa con la que tuvieron una mala experiencia.
Es decir, la satisfacción de los clientes tiene una relación directa y un peso importante en la decisión de los usuarios para continuar en una relación comercial con una empresa.
2. Fortalecimiento de la imagen y reputación
La reputación es el resultado del fortalecimiento de la imagen, y se puede decir, que se da de forma natural. ¿Cómo se logra? Cuando transmitimos un mensaje poderoso que transforma la manera de pensar del cliente hacía nosotros como empresa o marca:
Te evitamos más problemas, te los resolvemos inmediatamente y trabajamos constantemente para que no se repitan
3. Trabajo eficiente
Cuando gestionamos nuestros clientes eficientemente, estamos contribuyendo directamente al Customer Care. Nuestro mejor consejo para lograrlo es que domines la comunicación con tu cliente, aclara todas sus dudas y bríndale diferentes canales para que te contacten, de esta manera serás más productivo para ellos.
4. Un cliente feliz es un cliente fiel
No hay mejor vendedor que un cliente satisfecho, además de ser el más rentable, porque no te cobra comisión por contarle a los demás sobre tu empresa, marca, productos y servicios. Para que logres fidelizar a tus clientes, fortalece estas estrategias:
- Sistema de atención al cliente
- Marketing de fidelización
- Retención de clientes
Desde helppeople podemos ayudarte a ofrecer un servicio integral de soporte técnico y atención de tus clientes, basándonos en el compromiso de que mejorarás la productividad de tus agentes y a su vez, la satisfacción de tus clientes.
Nuestro software de gestión y atención de tickets, te ofrece la posibilidad de lograr el nivel más alto de Customer Care.
