Un buen servicio es una estrategia que nos permite enfocar nuestras energías hacia nuestros clientes. KPMG nos dice que para atraer y retener clientes, las compañías deben ubicarlos en el centro de la estrategia del negocio, junto con los colaboradores. Ambos deben ser prioridad de la Alta Dirección (7 puntos claves para no perder clientes).
Aún así, algunas empresas limitan sus análisis de indicadores a factores como la capacidad productiva y los costos fijos. Factores que si, son importantes, pero no son los únicos a considerar ni los más importantes.
¿Cuál es el aporte estratégico del buen servicio y la atención al cliente? En nuestro artículo te enseñaremos 7 puntos clave para el no perder más clientes.
Puntos clave para brindar el mejor servicio al cliente
El buen servicio al cliente es una de la principales claves del éxito en las compañías, ya que son los mismos clientes quienes fortalecen y aseguran la continuidad a través del timepo.
Actualmente las empresas deben duplicar esfuerzos para encontrar nuevas y mejorar ideas y métodos para brindar el mejor servicio al cliente y lograr esa tan anhelada fidelización.
Es primordial resaltar que la lealtad del cliente es un intangible que se debe gestionar permanentemente y por eso, debemos tener presente las 7 claves para no perder clientes en relación con el servicio y la atención, que permitirán elevar los indicadores de gestión.
De acuerdo con estudios, los clientes que hayan vivido una experiencia positiva y satisfactoria, tienden a subir las probabilidades de volver a comprar y atraen nuevos consumidores con su recomendación. Afirma que la excelencia en la experiencia del cliente, trae consigo, entre otros, los siguientes beneficios económicos:
- Fidelización
- venta cruzada
- Reducción en la expectativa a los precios
- Recomendación
- Disminución en el costo de adquisición de clientes
- Incremento en las ventas
- Mejora en la reputación (voz a voz)
- Incremento en el valor de la compañía.
7 Puntos claves para no perder clientes
En este artículo te traemos los 7 puntos claves más relevantes para un buen servicio al cliente y no perderlos en el intento, lo cuál está directamente ligado con el objetivo de elevar el nivel de satisfacción.
1. Promesa de servicio excepcional
El cumplimiento es base fundamental de un buen negocio y de una excepcional atención. Cada compañía debe respetar los compromisos establecidos con su clientes. Cuando no sea posible cumplir, por algún contratiempo de fuerza mayor, la mejor opción siempre será dar la cara al cliente y establecer soluciones rápidas.
Por eso mismo, la resolución de problemas es uno de los pilares de la experiencia del usuario, de acuerdo con estudios de la KPMG, tiene influencia en indicadores como NPS (16% Aprox) y lealtad (15% Aprox).
2. Prestar mucha atención a los comentarios para no perder clientes
Una compañía que sabe escuchar con atención es un factor que además de aportar a la empatía y comprensión, como pilar de la experiencia del cliente, también es un punto clave de éxito en la compañía y por ende, favorece el incremento en las ventas.
3. Prioridad a los tiempos de respuesta a clientes
Un estudio, revela las altas expectativas de los clientes con respecto a la agilidad y tiempos de respuesta. Más del 50% (aprox) de los encuestados, contestó que tener prolongados tiempos de espera durante la interacción con un agente es el aspecto más frustrante de una mala experiencia de cliente.
Para trabajar en este factor, es fundamental el uso de herramientas tecnológicas, que permitan automatizar los procesos y ofrecer respuesta en tiempo real a las necesidades de los clientes.
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4. Omnicanalidad a la hora de dar respuesta
Una compañía que cuenta con diferentes canales, puede brindar a sus clientes conexión a través de diferentes medios y esto permitirá reducir el esfuerzo. El cliente no tendrá que adaptarse a los canales que la empresa tenga disponibles sino que independientemente del canal a través del cual decida contactarse, recibirá un excelente servicio y tiempo de respuesta.
5. Métodos de atención al cliente y deja de perder clientes
Contar con métodos de atención, facilita la atención directa y eficaz. Establece una forma ideal de atención, para que todos los clientes sean atendidos bajo los mismos parámetros.
Darle esta eficacia al servicio, implica establecer procesos y hace posible la automatización de los mismos, para favorecer los tiempos de respuesta.
6. Buenas relaciones
Ser empáticos en el servicio nos hace referencia a ponernos en los zapatos del cliente, este por ley es uno de los pilares de la experiencia del cliente, según KPMG. Consiste en entender la situación del cliente para establecer una relación cercana.
8. Experiencia del colaborador
Estudios realizados sobre el capital humano realizado por KPMG, nos dice que brindar una experiencia significativa a los colaboradores, nos dirige al hecho de entender sus necesidades y responder a ellas de forma auténtica.
Un colaborador satisfecho, además de reducir costos de reclutamiento y capacitación, ayuda a mejorar la imagen de la empresa, a retener y fidelizar a sus clientes. La misma investigación, afirma también que las empresas que invierten en la experiencia del colaborador, aumentan sus utilidades más rápido que la competencia.
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