Equipo de soporte: Como proveedores de un producto o servicio; hay un error que no podemos darnos y es el de no atender debidamente a nuestros clientes tanto internos como externos; luego de que lo han adquirido.
Primera recomendación; clasifica tus clientes por etapa: preventa, venta o postventa y según su etapa realizar el flujo de seguimiento y acompañamiento; así logramos la fidelización y cierre efectivo.
Esto suele complicarse un poco si no contamos con el debido soporte técnico; para garantizarlo y más hoy día donde el relacionamiento de los clientes con las empresas se da por múltiples canales, tales como: el teléfono, internet, e-mail, chat, redes sociales, etc.
Esta autogestión del cliente y su comunicación; “A un Clic” con las empresas desde cualquier lugar y en cualquier momento del día, nos exige tener un soporte técnico afianzado en tres (3) pilares:
- Conocimientos y Capacidades de los empleados.
- Optimización de los procesos de soporte.
- Desarrollar el autoservicio (gran desafío).
Es verdaderamente desafiante el que las empresas se posicionen en las redes sociales ya que hoy día la virtualidad nos “envuelve” en cualquier entorno que nos encontremos y las empresas deben hacer de ellas su Ventaja Competitiva ya que sí que no realizan publicaciones permanentemente y se mantienen actualizadas están conminadas al fracaso en sus ventas.
La expectativa que se tiene del Servicio al cliente es alta y para que se mantenga en excelentes estándares es muy importante que se entienda el significado o el papel que juega en ello el correcto soporte técnico que brinden las empresas. Donde el empleado de servicio o área de atención al cliente, estén debidamente preparados en lo que significa por ejemplo help desk o cuáles son los diferentes niveles de soporte técnico.
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Es muy importante entender claramente que un excelente soporte técnico que una empresa brinda es donde el servicio que estas ofrecen a sus clientes busca que ellos consigan hacer siempre uso adecuado de sus productos o servicios.
Cabe recalcar que entre los objetivos del soporte técnico está optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios tecnológicos como hardware y software con un enfoque de prevención de problemas.
La importancia de utilizar el soporte técnico se ve reflejada en que al usarlo se identifican los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de la plataforma en que opera la marca/empresa.
Hay que garantizarle siempre al cliente que durante su experiencia de asistencia funcionen perfectamente los componentes físicos (equipos y otros dispositivos).
Para entender el contexto de Equipo de Soporte técnico es muy valioso conocer los dos (2) tipos de asistencia que se brindan con este:
- Intelectual: La empresa entrena al usuario para que realice los procedimientos, a través de sus agentes les transmite la información y el conocimiento necesario para operar el producto o disfrutar el servicio adquirido. Es indispensable que el proveedor o empresa cuente con una buena capacidad de entrenamiento.
- Tecnológica: La interacción acá la opera una persona especializada en realizar las revisiones y los ajustes necesarios en el software o el hardware, transmitiendo con ello confianza, respaldo y profesionalismo. Al final se verá reflejado en la fidelización de los clientes y el obtener nuevos por su excelente servicio.
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Es muy importante conocer y saber que el soporte técnico que se brinda es tanto al interior de la empresa (cliente interno) como a su exterior (cliente externo) y se da con un objetivo principal, el cual es establecer siempre un flujo y una jerarquía en el servicio brindado, así se logra optimizar el tiempo y tener resultados efectivos en ello.
Debemos tener presente que además del equipo de soporte técnico, también se encuentran las áreas de programación, seguridad, desarrollo de comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.
Es así como encontramos que los equipos de soporte técnico se dividen en dos áreas: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio o service desk. Analicemos un poco cada una de ellas:
- El help desk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre – post venta.
- El service desk es el área que se encarga de las solicitudes más complejas, acá se atienden las solicitudes que requieren una atención más especializada en el menor tiempo posible.
Un factor que se debe tener muy presente en una empresa y evaluar permanente mente es si se está brindando un soporte técnico de Calidad.
Equipo de soporte técnico
Para ello hay ciertas características que debemos cumplir, estas son:
- Omincalidad: Brindar una experiencia de calidad por medio de una atención multicanal y en un horario extendido. Ej: Chat en vivo, autoservicio, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunicaciones de pares.
- Flexibilidad: Ofrecer un servicio de soporte técnico presencial o remoto, según las características del servicio y/o producto y las necesidades del cliente.
- Agilidad: Es muy importante el tiempo de respuesta. Cuando hacemos referencia a responderle a los clientes ante incidentes o problemas reportados por nuestros clientes lo más importante a tener en cuenta es que se debe lograr en el menor tiempo posible reestablecer el funcionamiento normal del servicio reduciendo al mínimo el impacto que ello pueda generar en la empresa (cliente).
- Personalización: Para cumplir con las expectativas del cliente sobre el servicio y experiencia a brindarle, se debe mantener como nuestro foco principal siempre y para ello siempre contar con herramientas que nos optimicen el flujo de trabajo, lo personalice de cara al cliente óptima e integradamente. No se debe perder la oportunidad de poderle brindar al cliente la experiencia que quiere y necesita.
Lo anterior son algunas de las principales características, componentes y funciones que hacen parte de lo que puede marcar una diferencia al momento de brindarle a nuestros clientes un buen soporte técnico.
