Las expectativas cada vez son más exigentes, por ello, tus clientes siempre están a la perspectiva de cómo los harás sentir únicos, y si vale la pena aún estar contigo en tu negocio. Si bien estos cambios ejercen una enorme presión en tu personal, también es importante que te prepares a aprender e implementar una experiencia WOW a tus clientes.
Por ello, si realmente quieres diferenciar tu negocio de la competencia, no debes centrarte en mantener una relación transaccional con tus clientes sin añadir ningún tipo de valor emocional. Por lo tanto, debes ofrecer buenas experiencias y lograr el efecto WOW que todo cliente espera.
Cómo crear esas experiencias WOW
Crear una experiencia WoW consiste en ir más allá de las expectativas de tu cliente y centrarte en sus necesidades. A menudo estas no son reconocidas cuando se piensa en los procesos de negocio. Y estas son de las más importantes para crear momentos memorables, estas crean una conexión de marca y se convierten en historias que pasan de voz a voz, sin la necesidad de invertir en publicidad.
Pero ¿cuál es la diferencia entre una buena atención y una atención WOW? La respuesta es sencilla. El cliente generalmente se enfoca en resolver su situación con alta premura y con un corto plazo, mientras que la experiencia se enfoca en la relación con tus clientes por medio de un servicio oportuno y cálido.
¿Cómo crear momentos WOW a través del servicio al cliente?
Imagina dos centros de atención al cliente de tu compañía de telefonía, ambos tienen el mismo servicio al cliente y procesos casi idénticos. Uno de ellos aplica un servicio veloz por medio de una plataforma de gestión de solicitudes y la otra, solo atiende con su personal de servicio.
Obviamente, uno de los elementos de diferenciación emocional estaría relacionado con la simpatía del personal que atiende a los clientes. Pero más aún si este es aplicado desde la proactividad y empatía en el servicio al cliente.
Ahora bien, imagina brindar una experiencia única donde tus clientes te amen por un servicio veloz a la par de tu personal cálido. Implementar plataformas que te ayuden a cumplir ese objetivo hará que aumentes la retención de tus clientes, evitarás retrasos en tus procesos, aumentarás la productividad. Con ello tus clientes tendrán menos tiempo de espera para atender una solicitud, y serás recordado como un héroe del servicio.
Estoy seguro de que este tipo de detalles hará que las encuestas de satisfacción sean mejores en tu caso.
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5 fases para generar experiencias WOW
Antes de centrarse en la experiencia wow, analice cómo están sus procesos a la hora de brindar un servicio, es decir, si están mal diseñados, sino cumplen con los tiempos pactados o analice las respuestas de sus clientes.
En base a esta metodología, te indico 5 pasos básicos que te ayudarán para empezar.
Conoce a tu cliente
Recopila los datos sobre tus clientes tanto interna como externa para ver cómo llegan e interactúan con tu empresa. Analiza los diferentes puntos de contacto con tus clientes y dibuja el viaje del cliente, identificando los momentos para luego idear una experiencia única en cada proceso.
Crea una experiencia WOW
Una vez que conozcas tu cliente podrás diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Allí podrás priorizar los momentos donde le pueden estar afectando el estado de tus procesos. Y aunque tenga pocos puntos de contactos, recuerde que ellos son el 80% que lo está afectando en su servicio al cliente.
En helppeople contamos con una plataforma donde pueda segmentar la atención de su público con diferentes objetivos, es decir, obtener información, brindar servicios de calidad, portales de autogestión, que le ayudarán a crear esa experiencia.
Escala para la personalización de tus servicios
Utiliza la tecnología a tu favor con las automatizaciones o la autogestión, con el Selfservice de helppeople podrás personalizar sus servicios dependiendo de su búsqueda o inquietud, podrás insertar imágenes, videos que te asegurarán que tu cliente se sienta único con un servicio enfocado a la autoayuda.
Rebice feedback y use métricas
Lo que no se mide no se puede mejorar. Usar métricas de satisfacción para saber lo que tus clientes piensan de ti y lo que estás aplicando para mejorar la experiencia de clientes, te ayudarán a tomar mejores decisiones. Esos comentarios te permiten saber si lo estás haciendo wow.
Siempre puedes mejorar con experiencia wow
Casi todo se puede mejorar continuamente. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca. Los datos que reúnes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus áreas de contacto con el cliente: equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, productos o servicios, etc.
Finalmente
Para que todo lo anterior suceda, es esencial empoderar a tus empleados creando una cultura que valore sus necesidades y su felicidad. Esto apalancado con una plataforma que te permita medir y brindar una experiencia única para tus clientes.
