La gestión de problemas de ITIL es el conjunto de procesos responsables de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas y/o incidentes que se puedan presentar en los servicios de TI.
El objetivo #1 es evitar que se presentes problemas y las incidencias que provocan. Para ocasiones que ya han ocurrido anteriormente, la gestión de problemas de ITIL trabaja en evitar que vuelvan a ocurrir o reducir su impacto en el negocio en caso de ser inevitable.
Para comprender un poco mejor la gestión de problemas ITIL, resulta más fácil de explicar el definir primero lo que es un problema. ITIL define un problema ITIL como “la causa de una o más incidencias“.
Otra forma de analizarlo es: el problema y/o incidente es una situación en potencia que puede tener un impacto negativo en el servicio de una compañía, por lo que es prioritario resolverse.
Ciclo de vida de la gestión de problemas ITIL
El ciclo de vida de un problema comienza con la creación de un problema ITIL (generalmente debido a cambios ambientales); incluye las fases de identificación, diagnóstico y resolución, y finaliza cuando se resuelve el problema (tomando ciertas medidas o resolviendo la situación básica) . Extinguido.
La gestión de problemas de ITIL no es solo un procesamiento de transacciones utilizado para gestionar el ciclo de vida de un solo problema, sino también un proceso de gestión de cartera. En este proceso, se determina qué problemas deben resolverse y así priorizar. Los recursos utilizados para resolver el problema y estos problemas El riesgo constituye la organización.
Esta gestión también incluye las los pasos a seguir necesarios para diagnosticar la causa principal de un incidente y así, determinar los pasos de resolución adecuados. También es responsable de garantizar la implementación segura y eficaz de cualquier solución de acuerdo con las estrategias y procesos de gestión de cambios y gestión de versiones.
La parte “cartera” de la gestión de problemas de ITIL es la responsable de mantener la información sobre los problemas del servicio, cualquier solución alternativa que se haya desarrollado y las soluciones que se hayan determinado. Esta información permite a los líderes tomar decisiones encaminadas a reducir el número y el impacto de los accidentes.
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