ITIL define la gestión del conocimiento como el único proceso responsable de proporcionar conocimiento a todos los demás procesos de gestión de servicios de TI.
Por ende, esta función está estrechamente ligada a las prácticas de gestión de incidentes y problemas. Debido a que, ayudará a los equipos de mesa a tomar las decisiones correctas a lo largo del ciclo de vida del servicio, mediante el control y el manejo de la información.
Es decir, que lo recomendable es que cada vez que un técnico de TI resuelve un ticket, se deberá documentar las soluciones y hacerlas accesibles a los técnicos cuando sea necesario.
¿Por qué es importante tener un campo de Gestión del conocimiento?
Imagínese tener miles de solicitudes, y que su equipo de soporte este al colapso de obligaciones, a su vez, súmele, la falta de un proceso de gestión de conocimientos.
Grave ¿no? Este factor puede afectar considerablemente su servicio y atención al cliente. Primero por la inactividad de los tiempos de respuesta, y segundo genera interrupciones comerciales para cumplir con la demanda de inconvenientes.
Por otra parte, tener una base de conocimientos con soluciones para incidentes simples, le ayudará a promover la cultura del autoservicio, lo que le ahorrara tiempo y esfuerzo a los técnicos de la mesa de servicio de TI.
El área de TI, si bien, puede publicar artículos a los usuarios sobre cómo configurar o realizar alguna labor que no requiera tanto esfuerzo.
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¿Cómo gestionar tu área de gestión del conocimiento?
Primero, es indispensable construir un repositorio, allí se alojarán todos los artículos que brinden soluciones a los usuarios finales. Generalmente, cuando el equipo de soporte resuelve el incidente, ellos transmiten los pasos realizados que pueden ser usados para un artículo.
Segundo, tener una persona especifica que se asegure de que el proceso de recopilación y aprobación de artículos este siempre en funcionamiento, pues al pasar de los días hay nuevas inquietudes.
De igual manera, este debe tener conocimiento frente a la precisión técnica, lenguaje y relevancia para ser aprobado.
También, esta persona decidirá en que categoría se publicarán los artículos aprobados para que los usuarios puedan encontrar los artículos fácilmente.
En conclusión
Para cumplir con los objetivos de una base del gestión del conocimiento, el gestor de ello, debe realizar una estrategia que permita medir la diferencia entre el conocimiento que necesita una mesa de servicio de TI y el conocimiento existente que utiliza actualmente.
