Es común encontrar departamentos de TI que desconocen cuanto gastan en soporte, y esto se debe a que están sujeto a diferentes métricas como el tiempo de atención, resolución de la solicitud y duración de llamadas, entre otros.
Sin embargo, aunque esto abarca gran parte de los gastos, el coste por ticket sigue siendo uno de los más altos. Por ende, en esta ocasión te compartiremos una información tan valiosa que te ayudará a optimizar tus costos.
¿Cuándo hablamos de coste por Ticket a qué nos referimos?
Antes de responder a este interrogante, el coste por Ticket se conoce como una métrica que indica el precio total de operación de un Help desk entre todos los tickets creados en el mes. Es decir que su operación consistiría en CPT= Coste Total de operación / Total de tickets registrados.
Por consiguiente, cuando hablamos de coste por operación, debemos contabilizar los gastos más importantes:
- Salarios de nuestros colaboradores y agentes. Entre ellos, los coordinadores de equipo, gerentes, auditores, personal de control & calidad. Es decir el personal directo e indirecto.
- Gastos relacionados con el uso de la oficina, rentas, seguros y utilidades.
- Gastos en tecnología, equipos de cómputo, licencias de software.
- Capacitaciones o visitas a clientes.
Aunque parezcan que no tienen sentido estos gastos son un factor determinante si queremos saber realimente cuánto genera el coste por tickets.
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¡Reduce el coste por Ticket en un dos por tres!
Para reducir el CPT no necesita reducir personal, ni modificar salarios o cualquiera de las partidas de gastos de operación y tecnología. Esta vez queremos compartir contigo algunas estrategias sí quieres reducir tu coste por ticket, que estoy seguro te sorprenderá:
- Agentes disponibles: Cuantos más agentes estén atendiendo los tickets, mayor será la productividad de la mesa de servicios. Es decir que si tus agentes están por encima del 60% están haciendo las cosas muy bien para reducir el coste y atenderlos al primer momento en que ingrese a tu mesa de servicio.
- Adopta una estrategia Shift- left: Una buena forma de optimizar el tiempo es capacitar y empoderar a tu equipo de nivel 1 para resolver la máxima cantidad de tickets posible y no tener que escalarlos a niveles superiores, donde el costo por ticket sea mucha más alto.
- Identifique los canales más eficientes: Es necesario determinar cuales canales son más eficientes que otros en términos de coste, ya que varía mucho por el canal. A continuación, podrás ver una tabla de coste por ticket de un estudio realizado por benchmark de Estados Unidos.
4. Automatiza tus procesos y flujos de trabajo: Sí deseas mejorar la métrica de tiempo de gestión de tickets, al permitirte eliminar tareas y procesos repetitivos, y minimizar errores. Un sistema cómo el de helppeople Help Desk automatizará todo ese proceso generará una entrega de valor y soluciones al usuario.
5. Combate el ausentismo: Cuanto menos personal este disponible en tu mesa de servicios, más horas extras tienes que pagar, y por tanto el coste de operación sube, de igual manera sucede con la alta rotación del personal. En este punto es recomendable permitir flexibilidad laboral y programas de desarrollo profesional para evitar renuncias en tu personal.
¿Qué herramienta te ayudará a reducir coste por Tickets?
Las soluciones más potentes que tienen los agentes de soporte para resolver todos los tickets es por medio de un helpdesk que te ayudarán a reducir el coste por tickets y mejorar la productividad interna de tu compañía. Entre ellos, existen productos cómo:
- El chat como tu canal ideal de soporte: El chat debe ser un canal fundamental en tu estrategia de atención y soporte. No solo garantiza una buena experiencia a los usuarios por su inmediatez, sino que también es uno de los canales más eficientes en coste, ayudándolo a generar tickets de manera económica y a evitar que la mesa de ayuda se sobre cargue, como nuestro agente virtual de soporte HelpBot.
- Automatiza todos tus procesos de soporte: La gestión de tickets ayuda a incrementar la productividad de todos tus agentes, mejorar los niveles de servicio y centralizar todos los procesos de soporte, y una manera de actualizarlos es a través de un flujo de trabajo que lo brinda helpdesk.
- Implementa una base de conocimiento: Este punto te ayudará a autogestionar y mermar los tickets de soporte, ya que el usuario antes de elaborar una solicitud, podrá ver en la base de conocimiento alguna solución inmediata a esa inquietud y evitará elaborar el ticket.
