La tecnología por mucho tiempo ha sido clave para brindar un mejor soporte de TI en las grandes organizaciones. Sin embargo, muchas mesas de servicio sufren una gran brecha entre lo que tienen y lo que necesitan para administrar una mejor mesa de ayuda.
Entre ellas, algunas brechas de tu mesa de ayuda
Uno de los puntos principales son:
- No hay suficiente tiempo ni recursos para actualizar la versión a la herramienta de servicio.
- Sí se requiere una aprobación de presupuesto del área administrativa y estos son ajustados, pueden dificultar la obtención de una nueva solución.
- La baja percepción en el área de TI y la mesa de servicio por el CEO o el Jefe de operaciones.
Actualmente, las herramientas de la mesa de servicio son parte de una solución más amplia, lo que significa que los equipos de prestación de servicios, la infraestructura de TI y grupos operacionales lo comparten.
Dicho en otras palabras, eso significa que la mesa de servicio no tiene una propiedad exclusiva para seleccionar una solución, sin una visión clara de lo que realmente se necesita obtener con el conjunto de herramientas de administración de servicios.
Oportunidades en una mesa de ayuda de TI
Uno de los beneficios que brinda la herramienta consiste en visibilizar lo que está sucediendo ahora y las tendencias cambiantes, posicionar el orden al caos y automatizar el trabajo manual de TI.
Por ello, con una solución de mesa de servicio efectiva, se puede aprovechar el máximo capital humano, automatizar el trabajo de bajo nivel que consume gran parte del tiempo de sus agentes y liberar recursos para proyectos de mejora donde se evidencia la madurez de TI y la calidad de soporte.
Por ende, para crecer y mantener nuevas capacidades de un ecosistema tan complejo se requiere automatización, recopilación y un proceso manual de datos con infraestructura.
Entre ellas:
- Monitorear alertas de estado del sistema en tiempo real.
- Automatización de procesos complejos de prestación de servicios con integración a múltiples
- Administrar los flujos de trabajo
- Descubrimiento de miles de componentes de infraestructura
- Además muchos casos complejos, basados en datos y en automatización que simplemente no se pueden ejecutar.
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Solución para tu mesa de ayuda
Elegir un nuevo conjunto de herramientas de ITSM no es una tarea sencilla. TI es una esfera compleja llena de muchas partes interesadas y grupos de usuarios finales.
Por ello, para la decisión de compra se complica aún más por el tamaño del equipo de decisión y la abrumadora complejidad del mercado. Añadiendo, que algunos proveedores prefieren deslumbrar a los compradores con las últimas innovaciones, cuando ello la mayoría de las organizaciones no lo necesitan.
Por ende, no existe una estrategia simple para seleccionar la herramienta de mesa de servicio adecuada, ya que cada organización es diferente. Pero existen algunos pasos básicos que deben seguir para tener éxito:
- Requisitos: Principalmente se debe calcular lo que se necesita: requisitos tanto actuales cómo futuros. Prepare una decisión de compra para el futuro con una ruta de mejora.
- Compromiso: Obtener la aceptación de otras partes interesadas dentro de una infraestructura TI, esto con el fin de llegar a un consenso mutuo sobre lo que realmente se necesita.
- Presupuesto: Es necesario crear un caso de negocio con el jefe de operaciones, y mirar las posibilidades de adquirir un servicio alojado en la nube, lo que significa que puede llevar un caso de negocios más ligero.
- Selección de proveedores: Analice y compare lo que ofrece el mercado con lo que necesita. Aquí, es posible que tome algunas decisiones difíciles para equilibrar el presupuesto con lo que realmente necesita tener.
- Implementación: Si elige una solución en la nube, su implementación será principalmente la configuración del conjunto de herramientas. Si opta por una solución loca, deberá tener en cuenta la compra y la configuración de la infraestructura.
- Adopción: La implementación no es el punto final. La tecnología se puede implementar en un abrir y cerrar de ojos, pero las personas cambian lentamente. Por ello, hay que tener un plan estratégico de capacitación y adopción que lo ayudará a superar la “caída” de la productividad y hacer que la nueva solución prevalezca.
Para concluir, cualquier compra o implementación tecnología debe tener un propósito claro, asignado no solo a los propósitos comerciales, sino al objetivo idóneo de la organización.
