Una investigación realizada por Info-Tech muestra que las mesas de servicio poseen un alto potencial de innovación. Por lo que, parten de elementos como la automatización y el uso de herramientas de inteligencia artificial. Puesto que, tienen oportunidades de ejecutarse con una mayor eficacia mediante el uso de enfoques integrales y soluciones innovadoras.
Dichos elementos, han desempeñado un papel fundamental para acelerar la transformación digital en todo el mundo. Creando una gran oportunidad para que los proveedores brinden mejores soluciones a las actividades diarias de las mesas de servicio.
No obstante, ante las múltiples opciones tecnológicas, muchos empresarios no están seguros de cual herramienta adoptar y cual están más alineadas a sus objetivos empresariales.
Por ello, a continuación te presentamos las principales tendencias que moldearán el futuro de las mesas de servicio, según Info-Tech
Chatbots
Los chatbots sin duda alguna son la mejor herramienta para alivianar un poco la carga al equipo de soporte, puesto que su principal función es el auto servicio, lo que permite a los usuarios finales resolver incidentes y solicitudes simples, reduciendo considerablemente el volumen de tickets de la mesa de servicio.
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Inteligencia artificial (IA)
La IA es el factor diferencial en automatizar los procesos y ejecutar análisis, evitando problemas repetitivos, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del usuario final.
Todo esto debe estar acompañado bajo los parámetros de una gestión del servicio de TI (ITSM) que ayudará a estructurar la resolución de incidentes, el cumplimientos de solicitudes del servicio y la gestión de problemas.
Soporte al cliente
Así como cambia el mercado global, también cambia la forma en brindar un servicio al cliente, y hoy por hoy, las empresas deben ofrecer un servicio óptimo, entre ellos:
- Soporte Personalizado: Cuando un cliente se comunica con la empresa, siempre buscamos que se sienta atendido de la mejor forma. Por ello, las organizaciones buscarán técnicos con altas habilidades del servicio al cliente para gestionar tickets a través de un chat de video y mensajes. Dicha herramienta, es una forma futurista y remota de gestionar tickest para las empresas que no tienen acceso a una mesa de servicio física.
- Habilidades nuevas en TI: El personal de TI debe tener conocimientos para estar al pendiente de las nuevas exigencias del mercado y ofrecer un servicio oportuno. También, deberá tener habilidades en mantener la información corporativa de manera segura alojando los datos en la nube, como también, mejorar las capacidades del software y hardware de la compañía.
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Gestión de conocimientos en la mesa de servicio
Para tener una mejor resolución de problemas y evitar la duplicación de esfuerzos, es necesario que el equipo de soporte en un futuro, desarrolle bases de conocimientos centradas en los incidentes y solicitudes más comunes, con el fin de alivianar cargas y empoderar a los técnicos y usuarios finales del servicio.
Según Info-Tech los equipos del futuro deberán desarrollar un repositorio con los datos de soporte del servicio y con respuestas a las preguntas de los usuarios, para así contribuir a los proyectos de transformación digital e inteligencia artificial.
Soporte Multicanal
En el soporte multicanal, los canales de tickets están aislados y no extraen datos completos. Sin embargo, tener un servicio al cliente omnicanal ayudará a la mesa de servicios a resolver problemas a bajo costo y con una alta satisfacción al usuario final, mejorando el modelo del servicio.
Ya que, entre más puntos de contactos estén vinculados a una sola herramienta, el cliente percibirá la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido. Así que tener variedad es la mejor opción para mejorar tu servicio.
Asistente virtual
Los asistentes virtuales son el ejemplo perfecto de la IA, por que utilizan algoritmos para analizar datos, identificar problemas con anticipación y hacer predicciones.
Estos asistentes, podrían mejorar considerablemente la optimización de operaciones de TI al estandarizar sus procesos y resolver operaciones, mejorando la calidad de su servicio.
Mesa de servicio
Sí quieres ofrecer un buen servicio, es necesario tener una herramienta receptora de solicitudes de los usuarios. Debido a que, las exigencias del mercado aún son más fuertes que nunca y los clientes finales esperan una disponibilidad del 100% en la resolución de sus tickets.
Por ello, conozca como helppeople helpdesk puede ayudarle a innovar en su infraestructura de TI en la gestión de soporte multicanal y gestión del conocimiento entre otras.
