Es claro que los incidentes graves afectan a todas las organizaciones por igual. Y también es claro que nadie esta excepto de ello, como tener: Fallas en un sistema de facturación de algún hotel, fallas en el servidor de alguna compañía o infinidades de sucesos que puedan afectar gravemente el flujo de trabajo de una compañía.
Por consiguiente, en estas circunstancias, las mesas de ayuda entran en una carrera contrarreloj para encontrar una solución. Debido a que, esto puede ocasionar miles de millones en perdidas.
Entonces ¿Qué hacer con estos imprevistos? ¿Cómo encontrar una solución? ¿Cómo mantener la calma y dirigir la situación?
Siga detalladamente estas recomendaciones para lidiar con incidentes graves que se presenten en su compañía.
Formule una base de conocimientos
Una base de conocimientos, es aquel lugar donde reposan todas las posibles preguntas y soluciones que podrían suceder. Así que lo mejor es adelantarse al hecho.
Por ello, formule plantillas de artículos que capturen detalles de incidentes graves con el que pueda relacionar un artículo o un último problema resuelto. Optimice y diligencie todos los posibles problemas necesarios para implementar una solución.
También, cree y realice un seguimiento de las soluciones por separado para incidentes graves, para que de esta manera puedan acceder a ellas rápidamente.
Tenga flujos de trabajo exclusivos para incidentes graves
Tener un flujo de trabajo robusto, le ayudará a restaurar un servicio rápidamente con una solución perfecta. Los flujos de trabajo separados y previamente establecidos le dará seguridad y manejabilidad de la situación.
Por esta razón, céntrese en lo siguiente para tener un flujo eficiente en incidentes graves:
- Identifique los posibles incidentes graves que pueda tener su organización.
- Asignar a las personas adecuadas para esa situación.
- Tener un plan de escala en caso de incumplimiento de los SLA.
- Generar y analizar informes.
- Seguir a lupa el incidente grave a lo largo de su ciclo de vida.
- Resolver y cerrar.
Configure estrictos SLA y escalamientos de responsabilidades
Primero que todo, es necesario definir estrictos acuerdos de niveles de servicio para incidentes graves a los técnicos y colaboradores responsables.
Posteriormente, configure los SLA de respuesta y soluciones con puntos precisos y claros. Asegúrese que el técnico asignado cuente con la experiencia o conocimiento para resolver la situación, en caso tal de que no cumpla, tenga una persona especializada de respaldo disponible.
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Relacione los incidentes graves con otros procesos de ITIL
Después de resolver un incidente grave, implemente métodos de gestión de problemas, que le ayuden a implementar y gestar los cambios en toda la organización para evitar recurrencias en un futuro. También, acelere todo el proceso de gestión de activos involucrados mediante el uso de gestión de activos.
Mantenga informadas a las partes afectadas
Para evitar sobrecargar al equipo de soporte con tickets duplicados por usuarios finales, los anuncios constantes sobre la situación, ayudarán a mitigar la saturación de solicitudes.
Por otro lado, una manera de mitigarlo es que tenga medios de comunicación rápidos como llamadas telefónicas, chat en vivo, en lugar de depender del correo electrónico, dedicado a responder incidentes graves y así ofrecer apoyo a las partes interesadas.
Documente los procesos de incidentes graves para aplicar una mejora continua
Documentar todos los principales procesos de incidentes te ayudarán a tener una métrica de los flujos de trabajo. Esto podría contener detalles como la cantidad del personal involucrado, sus responsabilidades y roles, herramientas utilizadas para la reparación del inconveniente, medidas de escalado y aprobación. Todo esto, te ayudará a rectificar fallas y servir para la mejora continua del servicio.
Conclusión
Los incidentes graves son inevitables. Pero el mejor aliado es la prevención.
Así que, la mejor manera de prevenir y estar seguros es crear mecanismos que ayuden a mitigarlos como crear una base de conocimientos donde indique las herramientas y los pasos a seguir de alguna complicación, flujos de trabajos exclusivos para dichos problemas graves, mantener las partes implicadas al tanto de la situación y documentar todo lo que se realizó en ese proceso y prevenir en caso de que vuelva a ocurrir.
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