Realizar el seguimiento y el control de las métricas de satisfacción del servicio que prestas es como tomar los signos vitales de tu organización. La importancia de esta medición, en pleno 2021 no se podría subestimar.
La relación que tienes con tus clientes y usuarios, la administración de tu centro de soporte y las acciones y planes que realices para tener está métrica con los más altos estandares, serán los que definirán el éxito de tu empresa.
Sin embargo, sabemos que puede ser dificil de establecer las métricas, medirlas y garantizar su cumplimiento. Es por esto, que con este artículo te ayudaremos a identificar las mejores métricas y a partir de hoy, puedas tomar acciones desde los resultados obtenidos.
Las métricas más importantes
Cuando decidimos medir, estamos buscando obtener ganancias. Sin embargo, los objetivos han ido transformándose. Ahora, buscamos disminuir la rotación de los clientes, aumentar la lealtad de los clientes actuales y tener un equipo comprometido.
Para estos KPI´s, los agrupamos en los siguientes 3 enfoques:
- Relación con el cliente
- Rendimiento y eficiencia de los agentes
- Rendimiento y eficiencia del equipo de trabajo
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Cómo medir los KPIs (Métricas) de Satisfacción
La forma más rápida, sencilla y tradicional es mediante una encuesta. Es por esto que, helppeople en cada cierre de ticket da la posibilidad de que el usuario responda la encuesta de satisfacción, con la opción de agregar un comentario sobre la experiencia.
Una vez hayas establecido el tiempo de medición (mensual, semanal, diario), debes descargarlos, tabularlos y analizarlos. Recomendamos:
- Calificación del mismo cliente en diferentes momentos, para revisar si ha mejorado la percepción del servicio, o al contrario, a disminuido.
- Calificación por tipo de cliente
- Calificación por canal de recepción de solicitudes
- Calificación por servicio o producto
- Calificación por agente o técnico
Estás métricas, pueden arrojarte datos interesantes para que realices tus planes de acciones como: retención de cliente, incentivo de recompra, lanzar nuevos canales de atención.
Si deseas saber, en helppeople cómo lo puedes hacer, te invitamos a leer esté artículo
