Nota aclaratoria: Las OT (Ordenes de Trabajo) son aquellas tareas o actividades que están dentro de una solicitud. Es decir, una solicitud puede tener varias órdenes de trabajo.
Es importante para el coordinador de la mesa de ayuda o de un servicio, identificar cuántas solicitudes ha resuelto o está gestionando un técnico o agente, pero también cuántas solicitudes han estado bajo la responsabilidad de cada uno de ellos.
Este manual o más bien asesoría, te explicaremos cómo y cuáles son los reportes en los que podrás basarte o medir a los agentes por las solicitudes.
- Ingresa al ambiente del administrador o configuración
- En el menú superior haz clic en Mejoras.
- Selecciona Reportes y luego Reportes Generales
- Dentro de los 82 reportes pre establecidos en helppeople, hay 3 especializados en medir la gestión de las ordenes de trabajo.
A continuación, te explicaremos cada uno de esos reportes:
Ordenes de trabajo por medio de atención
Este reporte sirve para medir por cuál medio de atención fue atendida cada orden de trabajo. Los medios de atención en helppeople son:
- Control Remoto
- En sitio
- Telefónicamente
¿Para qué sirve medirlo?
Un ejemplo muy claro, es para identificar, por ejemplo, cuántas veces el técnico o agente tuvo que dirigirse al puesto del usuario o el solicitante para resolver su orden de trabajo. También, podrás identificar cuál es el medio más recurrente para atender ordenes de trabajo y tomar decisiones de cómo automatizar esos desplazamientos.
Ordenes de trabajo por responsable
El responsable de una orden de trabajo es quien debe darle respuesta o solución a esa tarea o actividad. Para que puedas identificar cuántas ordenes está trabajando cada responsable de tu mesa de ayuda, PUC o técnicos, puedes descargar el reporte y poder medirlo.
¿Para qué sirve medirlo?
Con este reporte podrás saber la carga de ocupación de cada agente/técnico, pues podrás evidenciar cuántas ordenes está trabajando o ya cerro cada técnico. Con este reporte, podrás nivelar las cargas de trabajo identificando quien es el que más actividades tiene a cargo y quien es el que menos tiene.
Reporte por criterios
helppeople tiene una opción avanzada, para que puedas combinar los campos de helppeople según tu criterio o necesidad. Esta opción se llama “Reporte por Criterios”, desde esta opción, podrás visualizar todos los campos de datos que tiene helppeople y podrás seleccionar los que requieras.
Actualmente, en helppeople hay 8 campos relacionados con las ordenes de trabajo. Estos campos son:
- Avances ordenes de trabajo
- Código ordenes de trabajo
- Descripción ordenes de trabajo
- Estado de orden de trabajo
- Fecha de cierre de OT
- Nombre responsable de OT
- Solución OT
- Tiempo de solución OT