A pesar de que hay empresas que tienen un software implementado de soporte TI, aún existen PyMES que dudan en implementar un software de mesa de ayuda, porque carecen del presupuesto y un personal especializado en este segmento.
Dichas empresas, usan hojas de cálculo para soportar problemas o solicitudes en sus hojas de Excel. Lo que las PyMES no saben es que no se han dado cuenta de que las herramientas de Helpdesk se han convertido en la herramienta amiga que ayuda a ofrecerle un servicio ameno aumentando su productividad.
Por tanto, Helpdesk o mesa de servicio se ha convertido en una herramienta principal en la gestión de servicios tecnológicos, ya que el uso de hojas de cálculo retrasa al equipo de soporte y perjudica sus funciones.
Por ende, en este artículo te enseñaremos las razones por el cuál las PyMES deben alejarse de las hojas de cálculo para elaborar sus Tickets en servicio de TI:
Visibilidad en todos los procesos de la mesa de servicio en las PyMES
Una de las desventajas que tiene elaborar los tickets por hojas de cálculo es que no les proporcionan a los usuarios finales nada de información sobre cómo los de soporte van a ayudarlos con su petición.
En otras palabras; el equipo de TI al estar todos los días solucionando inconvenientes o solicitudes, ellos diariamente cerrarán tickets con especificaciones y características diferentes, sin brindarle la posibilidad al usuario de conocer en qué estado se encuentra su petición o requerimiento.
Por tal razón, ayudarlos a utilizar los recursos de TI de la mejor manera es brindándoles herramientas que mejoren la experiencia tanto de la parte técnica como del usuario, y esta opción es capaz de realizarla un Help desk, donde los usuarios u clientes estarán actualizados sobre el proceso y que en esa trazabilidad se mitigen los errores, evitando así la duplicación de entradas de tickets de un mismo usuario.
Involucra a los usuarios
Cuando en las PyMES no existe un programa de recepción de PQRS o servicio de soporte TI ¿Cómo un usuario final genera un ticket o solicitud? ¿Qué sucede después de que se informa del problema? ¿Quién brinda la solución? ¿Qué sucede cuando un problema tiene la misma recurrencia? ¿Muchas preguntas verdad? Lo mismo pasa con los usuarios finales, ¿Quién le garantiza que su petición será atendida en X tiempo?
Esas preguntas conducen a un caos interminable. Con un software de mesa (Helpdesk) el equipo de soporte técnico podrá comunicarse activamente con el usuario final, sin escalamientos en el proceso y con una productividad eficiente, esto por medio de Emails y mostrando continuamente el proceso de su petición por medio de sus notificaciones.
Minimice el impacto de costo por incidentes en las PyMES
Imagínese que usted tiene una empresa de cinco niveles y que en uno de esos pisos esté la impresora del departamento de facturación que tiene una falla desde hace ya un tiempo. No obstante, al parecer le avisaron al equipo de soporte, pero con tanto incidente de otros usuarios, ese problema pasó aun segundo nivel.
Interrupciones como estas pueden tener un impacto económico dentro de las PyMES generando un alto costo por aquel incidente sin resolver. Las hojas de cálculo solo se deberán usar para números y no para la mesa de servicios, ya que no cuentan con los parámetros necesarios para ejecutar una buena trazabilidad.
No obstante, el software de mesa de servicios está cargado de características como la definición de reglas comerciales, el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio y la priorización de tickets en función del impacto y la urgencia. Todo esto con el fin de ayudar a minimizar el impacto de incidentes y manejar la petición de acuerdo con su urgencia.
Mayor eficiencia en el equipo de TI
Cuando se llevan las solicitudes en una hoja de calculo los incidentes pueden ser interminables, un ejemplo de ello es: ¡Se me olvidó la contraseña! A pesar de que sea una solicitud algo pequeña y fácil de atender, suelen ser peticiones que aumentan la carga laboral dentro de un equipo de soporte, ya que requiere tiempo y en ocasiones es algo que el equipo de TI no suele tener.
Usted al implementar este software de ayuda, disminuirá considerablemente la carga laboral y el equipo se podrá concentrar en tareas con mayor prioridad, ayudándolo no solo con la reducción de costos, sino que a fomentar la productividad dentro de su organización.
A su vez, en un Help Desk podrá ver que tan productivo es su equipo de TI, como el número de tickets no asignados, gestionados y cerrados. Con estos informes le ayudarán a revisar periódicamente su área de soporte y plasmarse nuevos objetivos comerciales.
Así que ¿Aún consideras que atender soporte por Excel es buena idea?
