El nuevo escenario que ha dejado la pandemia para las pymes no tiene precedentes. Llegó para quedarse, pues se ha logrado identificar oportunidades de mejora en la atención de los clientes y a su vez, la relación con ellos. En la post pandemia, o las tomas, o las dejas. Y si las dejas, no creemos que perdure tu negocio en el tiempo. Toma nota de nuestros TIPS, queremos ayudarte a que tu empresa crezca cuidando de tus clientes.
La falta de planes de acción y prevención de las organizaciones antes del COVID, en el momento de definir un camino hacia la transformación digital y que su plan estratégico estuviera enfocado en la satisfacción de los clientes se ha visto reflejado en la disminución de ventas y pérdida de clientes.
Actualmente, el escenario es otro. Lo que necesitan los clientes y la expectativa que tienen sobre esa necesidad ya dejaron de ser las mismas. Y sí que es notable la preferencia por empresas o marcas que, si son capaces de cumplir esas expectativas. Lo que ha llevado a muchas pymes y empresas a reinventar constantemente sus modelos de producción, distribución y relación con sus clientes.
Escuchar al cliente: Ventaja principal, competitiva y ganadora en la post pandemia
Hoy en día es vital conocer y entender cómo los clientes están percibiendo el servicio y la experiencia que se les brinda. A través de programas VoC (Voice of Customer) tu estrategia se puede enfocar en la escucha constante, análisis y planes de acción de lo que digan tus consumidores.
TIP: El primer paso para ganarte la fidelidad de tus clientes, es contar con múltiples canales de escucha.
Escuchar al cliente, está definida por diferentes niveles:
Front Stage
E-Commerce, redes sociales, puntos de venta físicos, campañas online, helpdesk.
Back Stage
Información almacenada en el CRM, correos electrónicos, buzón de sugerencias.
Los datos recolectados independiente del nivel, se deben almacenar y organizar ordenadamente, para evidenciar oportunamente la opinión de los clientes, teniendo una experiencia coherente, integrada e inmediata. De esta manera, el cliente no volverá a cuestionar la relación con tu marca o empresa.
Para lograr medir la satisfacción del cliente, se debe tener una visión integrada por:
- Información comportamental
- Transaccional
- Operativa
Todas estas visiones, se recopilan en el día a día con el cliente, bien sea a través de un soporte técnico, logística, uso del producto, encuestas, recomendaciones, etc.
5 Fases que debes aplicar en tu organización para sobrevivir a la Post Pandemia
A través de helppeople, ayudamos a los clientes a contar con un canal de comunicación con sus usuarios, logrando captar, analizar, controlar y establecer protocolos de acción cuando el cliente está teniendo una experiencia negativa con tu producto o servicio, y sobrevivir a la post pandemia.
Fase I: Define los momentos, canales y medios de atención post venta
Debemos tener en cuenta cuáles son los momentos más críticos a lo largo del “Customer Journey”, y en cuál de esos momentos el cliente o usuario, puede aportarte información de alto valor. Es muy importante tener la capacidad de alinear los momentos de valor del cliente con nuestros objetivos estratégicos. Cuando lo tengas definido, va a ser mucho más fácil definir los canales y medios de atención.
Los canales idóneos y tenerlos integrados a un helpdesk como helppeople, te permitirá escuchar realmente al cliente. Estos canales pueden ser formularios, correo electrónico, plataforma de PQRS. Lo importante es que se integre a helppeople para que puedas centralizar todas las solicitudes y analizar mejor. De hecho, podrás identificar cuál es el canal más efectivo o el preferido por los clientes.
Fase II: Autogestión y base de conocimiento
Al identificar qué información necesita el cliente y qué momento es el en el que el cliente la va a solicitar, pues ¡Adelantémonos! Dale el poder al cliente, el poder de la información. De esta manera, te estás adelantando a sus necesidades y se las vas a resolver antes de que su experiencia se convierta en una frustración. (Especialidad del área de Customer Care)
Nuestra funcionalidad de SelfService, permite a tus usuarios y clientes poder autogestionarse. En cuánto vayan a escribir una solicitud al lado le saldrán artículos relacionados con su búsqueda. De esta manera, te estarás anticipando y la cantidad de solicitudes a tu área de soporte o servicio al cliente irá disminuyendo.
Fase III: Análisis de la información
Antes de realizar el análisis, debes definir los KPI´s y ANS y dependiendo de estos, se regirá el plan de acción antes las eventualidades de los clientes. Si quieres conocer cuáles son los mejores KPI´s y ANS, puedes hacerlo aquí. Cuando ya cuentas con toda tu estructura de tiempos de atención, el cliente tendrá claro desde el principio, quién lo está atendiendo y en cuánto tiempo le darás respuesta y solución. Sobrevives si o si a la crisis de la post pandemia.
Toda la información recopilada, te servirá para tomar decisiones. Con helppeople, podrás identificar si tus clientes están satisfechos con tus servicios, cuál es el servicio que más solicitudes o quejas presenta, cuál es el cliente que más solicitudes realice, entre otros. Acá entre nos: ¡Somos el software de mesa de ayuda con MÁS reportes!
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Fase IV: Visualización de la información para sobrevivir a la post pandemia
En esta fase, nos enfocamos en el diseño y la implementación de los planes de mejora y de acción ante las situaciones ya detectadas. Es vital en esta etapa, definir roles y protocolos. Por ejemplo, quien va a ser la persona que le va a dar respuesta de cara al cliente. Contar con la información en tiempo real, también es una función fundamental para la herramienta que elijas. Conoce los dashboards de helppeople
Nuestros reportes, te permiten tener mayor flexibilidad a la hora de definir los formatos de visualización, para que puedas establecer cuál es la información que le duele a tu compañía, cuál es esa data que te aplica para tomar decisiones inmediatas.
Fase V: Planes de actuación automatizados
Cuando defines reglas de negocio en helppeople, facilitas la gestión y operación de los diferentes tipos de alertas. Con esto, podrás actuar de manera ágil a lo largo de la cadena de valor de tu organización.
Al detectar y analizar la información, podrás realizar planes automatizados, como respuestas ya precargadas que se generen al cliente automáticamente. Podrás identificar cuál es el eslabón de tu organización que está generando mayor problema y tomar acción de si contratas más personas, replantean los procesos o automatizas situaciones con otras herramientas.
Escuchar al cliente, te podemos decir que es la ventaja competitiva más grande y estratégica que nos ha dejado la post pandemia. Sea cual sea tu estrategia de servicio al cliente, debe empezar por escucharlo, entender cuáles son sus necesidades y actuar lo más rápido posible. Bienvenido al campo de batalla donde se decidirá cuáles son aquellas PYMES que sobrevivirán a este nuevo escenario que nos ha dejado el COVID-19.
