Para conocer la función de reapertura de tickets, es importante saber en que estado se encuentra la solicitud. Puesto que este realiza la reapertura de los casos que ya se encuentran (Cerrados).
A continuación se dará un breve resumen de cada tipo:
- Aceptada: La solicitud fue aceptada por el agente resolutor
- Anulada: El agente la pueden anular, porque hubo algún error en la creación del ticket
- Devuelta: El agente devuelve la solicitud al usuario porque hace falta que anexe información
- Escalada: Se escala a otro nivel
- Pendiente por Aceptación: La solicitud ya se encuentra en la herramienta de helppeople asignada a un técnico, pero el agente aún no la ha aceptado
- Pendiente por Aprobar: Las solicitudes que pasan por proceso de gestión de cambios
- Reabierta: El ticket no fue resuelto a satisfacción, se realiza reapertura
- Rechazada: El agente la rechaza porque falta información
- Sin Asignar: La solicitud ya se encuentra en la herramienta de helppeople pero aún no se ha asignado el agente
- Solucionado: El agente ya dio solución al ticket con un avance del 100%, cuando está solucionado el ticket queda cerrado
- Suspendida: Se suspende la solicitud por algún motivo en particular y se suspende para no afectar el ANS
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Configurar tiempo para realizar reapertura de tickets
- Clic en configuración
- Seleccionar Configuración del Sistema
- Ingresar en tiempos de configuración y establecer los tiempos
