En varias ocasiones solemos escuchar el abreviado de SLA y a pesar de que es un tema manejado en el mundo de los ingenieros y del sector ITIL, siempre ha existido una brecha y desconocimiento de ello.
¿Sabrías en una línea corta qué significa SLA? ¿Cuál es su función? Pues bien, en este artículo te explicaremos toda la información sobre este término y también la importancia de que tu empresa cuente con un SLA por cada uno de los servicios que preste.
Pero ¿Qué significa SLA?
Un SLA viene del abreviado del inglés (SLA) Service Level Agrament, que traduce en español Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). El cual es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Es decir, una forma de determinar cuáles son las responsabilidades de cada uno en relación a los servicios contratados.
Entonces ¿para qué sirven los SLA?
Los Service Level Agreement sirven para establecer indicadores que nos permitirá medir y regular el servicio que prestamos, para así poder asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Sí partimos de esta idea, esto nos servirá para definir el alcance del trabajo y establecer las reglas, metas y demás cuestionamientos relacionados con el servicio que se prestará.
Durante la elaboración de los SLA, es importante analizar los escenarios de riesgo y anticiparlos. Para esto, siempre es necesario establecer cláusulas en el contrato que protejan a la empresa de malversación en las negociaciones y asegurar que todos estén de acuerdo con ellas.
¿Qué tipo de SLA existen y cuál de estos te conviene?
Los contratos de SLA tienen varias aplicaciones. Entre ellas:
SLA de servicio
Este es un SLA estándar y se trata de todos los clientes que contratan un mismo servicio. Este es muy útil cuando nuestro negocio o empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuestas diferentes.
Para tenerlo un poco más claro, imagine que su empresa presta el soporte a diferentes servicios de IT, como pueden ser el servicio de internet, telefonía, cambios de cómputo, etc.
Es decir que para todos los clientes que utilicen el servicio, se deberá decidir en qué nivel se otorga cada servicio. Un ejemplo de ello es nuestra grafica de clasificación.
Para su cliente también será muy claro el manejo de los tiempos con relación a su petición, dependiendo de la gráfica y manejo de tiempos que le implemente.
SLA basados en el cliente
Este servicio se puede aplicar cuando es con un cliente en específico y en todos los servicios que utilizan. Dicho de otro modo, es cuando existe un SLA que cubra muchos servicios para el mismo cliente o área de negocio.
Imagine que su negocio está utilizando determinados SLAs en función del tipo de peticiones que realizan sus clientes. Por ejemplo, un SLA para indecencias de software, un SLa para consultas y otro para nuevas solicitudes.
Lo mismo suele suceder cuando se determina un tiempo límite de resolución de incidencias tipo petición de “presupuesto”, y a la vez priorizar las que vengan del “departamento de finanzas” o de un cliente externo.
Recomendación: Al ser este un poco más complejo, porque cada cliente tendrá demandas específicas, lo que necesita es aplicar diferentes contratos para cada uno, incluyendo los cambios de contrato.
SLA Multinivel
Este es un empalme de los SLA mencionados anteriormente. Y este se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios de una organización. Estos SLA son importantes, por que evitan incompetencias entre varios acuerdos, haciendo integrar en un mismo sistema varias condiciones.
Un ejemplo claro de ello, es cuando tienes departamentos como un área comercial donde se pueden abrir peticiones que apliquen el SLA estándar para el departamento, O un SLA más restrictivo para “dirección de negocio”, o un SLA de un servicio más específico dentro de su departamento como “proveedores”
Cómo podremos observar, esto nos permitirá tener un equilibrio entre los tiempos de respuesta tanto internos (colaboradores) como externos (clientes).
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SLA de contacto
Un SLA de contacto, consiste en aplicar el SLA acordado en un contacto específico. Es decir, que este solo se aplicará únicamente al usuario que recibe el servicio. De esta forma cada gestión al propio usuario será respetada cuando la petición este dentro del acuerdo que hemos adoptado con él.
¿Cómo definir y diseñar un buen SLA?
Hasta el momento el objetivo de los SLA es formalizar la contratación de un servicio, para así poder definir con transparencia cuales son las responsabilidades de los involucrados en el negocio.
Por lo tanto, como recomendación al momento de realizar alguna documentación con estas especificaciones, este debe ser claro y no dejar lugar a interpretaciones equivocas.
Por ende, la implementación de un SLA permite tener un sello de calidad para con tus clientes, lo cual contribuye a la fidelización de nuestro cliente o nos ayudan a mejorar nuestros servicios.
La primera condición más importante al momento de diseñar un buen SLA es asegurar que nuestra empresa sea capaz de cumplir un acuerdo con las herramientas adecuadas.
Por ello, para establecer acuerdos viables, analizaremos tanto el servicio que prestamos cómo la estructura interna que utilizamos para ofrecerlo, dentro de ellos están:
- Catálogo de servicios: Revisar con lupa tu catálogo para entender la relación entre las áreas y procesos que lleva a cabo para ofrecer un servicio, he implementar una mejora a ello.
- Implementar los Operational Level Agreement: Establece una coordinación interna que cumpla con los tiempos de respuesta y resolución finales.
- Encuestas: Realizar encuestas de nivel de satisfacción te ayudará a conocer la efectividad de tu gestión y determinar que SLA se podrían realizar algún cambio.
Sí lo implementas en tu negocio, que beneficios te traerá
En definitiva, los SLA son demasiado esenciales en toda empresa que preste servicios, al igual que fortalecerá la relación con el cliente y evitarás perderlos, porqué él entenderá de forma clara cómo se le procederá a solucionar su petición, y nuestra empresa, siempre quedará bajo un buen concepto.
Entre sus otros beneficios están:
- Mejorar el servicio prestado: Reduce el tiempo de resolución de incidencias o entrega de solicitudes.
- Medición de cumplimiento: El cumplimiento de los acuerdos se mide de forma objetiva.
- Proporcionar una gestión estándar: Definirá reglas de la prestación del servicio entre proveedor y cliente.
¿Qué plataforma o herramienta es idónea para este tipo de gestión?
Si todavía no utiliza ningún SLA, no dude en crear uno, le ayudará a medir adecuadamente los niveles de servicio, y aumentará el índice de calidad o KPIs.
La plataforma de helppeople HelpDesk le permitirá:
- Definir y personalizar todos los SLA que necesite
- Añadir o asignar múltiples horarios a su SLA.
- Aplicar el SLA a un cliente, servicio, contacto etc. desde nuestra solución global de SLA.
- SLA que contabilizarán todos sus servicios.
Utilice helppeople para ayudarlo a alcanzar sus metas y objetivos estratégicos, con esto usted podrá automatizarlos y crear cuadros de mando con información en tiempo real.
Sí quiere ser una empresa con un excelente servicio al cliente o soporte interno, aplicar los SLA a su negocio desde una plataforma de gestión, le ayudará a ser un referente idóneo en su sector.
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