El sistema PQRS es una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que te ayuden a dar solución de forma ordenada a los inconvenientes que un cliente pueda tener con respecto a tus productos o servicios.
Por ello, si te gustaría saber qué es y cómo implementar un sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias. En este artículo te presentaremos todo lo que debes tener en cuenta.
¿Qué es el sistema PQRS?
PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En términos generales, son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades más imperantes del consumidor.
A continuación detallaremos sus componentes:
- Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar cierta información.
- Queja: Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso, ejecutivo de atención o departamento de una empresa.
- Reclamo: Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestación del servicio o fallas en el producto.
- Sugerencia: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación entregada por el cliente con el propósito de mejorar el servicio y/o los productos ofrecidos.
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¿Para qué sirve un sistema PQRS?
Algunos de los beneficios más importantes de implementar un sistema PQRS son:
- Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.
- Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el procesos de atención al cliente
- La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para ambas partes.
- Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas. Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.
Pasos para desarrollar un buen sistema PQRS
Ahora que ya sabes qué es un sistema PQRS, cuál es su utilidad y las características que debe tener, te presentaremos qué es lo que debes hacer para implementarlo y ofrecer una buena ex incluso en los momentos más delicados.
1. Determina el proceso general del sistema PQRS
El primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendrán lugar desde el momento en que recibes una petición, queja, reclamo o sugerencia, los procedimientos de investigación de las causas detrás de las mismas, los mecanismos de evaluación y las acciones para llegar a una solución de la problemática.
2. Define la estructura organizacional que atenderá tu sistema de quejas
En este paso deberás asignar los roles y responsabilidades que serán asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que lleguen a tu empresa.
Por ejemplo, quiénes serán los colaboradores designados para el tratamiento de la PQRS y en qué momento entran otras áreas como la legal o la gerencia general, las gerencias regionales, las gerencias de líneas de negocio o áreas de seguridad, medioambiente y calidad.
3. Elige las mejores herramientas para atender las PQRS
Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de PQRS de tu organización, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa para disminuir el riesgo de abandono del cliente.
Por ejemplo, a través del uso de la encuesta podrás evaluar cuáles son las causas por las cuales un cliente no estaría dispuesto a recomendar tu producto o servicio, y con ello, desarrollar las mejores estrategias para superarlas.
4. Da seguimiento a las peticiones y quejas del cliente
Una vez que has recibido una PQRS, será importante dar seguimiento a la misma de acuerdo a los protocolos y líneas de acción establecidas, realizar una evaluación preliminar para saber si implicará acciones legales o no, recopilar los antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la mejor solución.
