En varias ocasiones solemos pensar que estamos brindando un buen servicio. Sin embargo, muchos empresarios desconocen el peligro que corren si interrumpen el servicio o los acuerdos pactados con los clientes.
Aunque esto te puede tomar por sorpresa te tenemos una buena noticia, y es que puedes evitar perder tus clientes y ganar la confianza de ellos a través de una plataforma de gestión. Pero para hablarte de ello, es importante aclarar que son los SLA y porque en tu compañía lo deberían implementar.
Seguramente escuchar el abreviado de SLA suele ser extraño, pero este término será la palabra clave que ayude a tu negocio pueda brindar un servicio de calidad Y es lo que queremos ¿verdad?
Entonces ¿Qué significa SLA?
Un SLA viene del abreviado del inglés (SLA) Service Level Agrament, que traduce en español Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). El cual es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Es decir, una forma de determinar cuáles son las responsabilidades de cada uno en relación con los servicios contratados.
Ahora bien, imagina que tu negocio tiene varios servicios y todos requieren una atención especial. Pero no estás seguro de cómo manejarlos y llevarles el control de ello. Pues bien, desde una plataforma con gestión en SLA podrás gestionarlos y tener total seguridad de que todo fluya de la mejor manera.
Pero en sí ¿Para qué sirven los SLA?
Los Service Level Agreement sirven para establecer indicadores que nos permitirá medir y regular el servicio que prestamos, para así poder asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Sí partimos de esta idea, esto nos servirá para definir el alcance del trabajo y establecer las reglas, metas y demás cuestionamientos relacionados con el servicio que se prestará.
Durante la elaboración de los SLA, es importante analizar los escenarios de riesgo y anticiparlos. Para esto, siempre es necesario establecer cláusulas en el contrato que protejan a la empresa de malversación en las negociaciones y asegurar que todos estén de acuerdo con ellas.
Sí lo implemento en mi negocio, ¿Qué podría pasar?
En definitiva, los SLA son demasiado esenciales en toda empresa que preste servicios, al igual que fortalecer la relación con el cliente y evitarás perderlos, porqué él entenderá de forma clara cómo se le procederá a solucionar su petición, y nuestra empresa, siempre quedará bajo un buen concepto.
Aquí te señalamos los beneficios más importantes si adquieres una herramienta de gestión cómo la nuestra:
- Mejorar el servicio prestado: Reduce el tiempo de resolución de incidencias o entrega de solicitudes.
- Medición de cumplimiento: El cumplimiento de los acuerdos se mide de forma objetiva.
- Proporcionar una gestión estándar: Definirá reglas de la prestación del servicio entre proveedor y cliente.
Sin embargo, ¿Qué tipo de Acuerdos de Niveles de Servicio existen y cuál de estos te conviene?
Los contratos de SLA tienen varias aplicaciones y a pesar de ello nuestra herramienta helppeople posee todas las opciones para que tu puedas estar tranquilo de gestionar tus servicios de una manera sencilla y efectiva donde nunca te permitirá perder clientes. Entre las cuales están
SLA de servicio
Este es un SLA estándar y se trata cuando todos los clientes contratan un mismo servicio. Este es muy útil cuando nuestro negocio o empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuestas diferentes.
Para tenerlo un poco más claro, imagine que su empresa presta el soporte a diferentes servicios de IT, como pueden ser el servicio de internet, telefonía, cambios de cómputo, etc.
Es decir que para todos los clientes que utilicen el servicio, se deberá decidir en qué nivel se otorga cada servicio. Un ejemplo de ello es nuestra grafica de clasificación.
Clasificación de SLA por servicio
Esa misma clasificación la posee nuestra plataforma. Allí podrás establecer los niveles de servicio más acordes a tus necesidades, priorizando la atención y generando enganche con tu cliente desde el primer servicio.
SLA basados en el cliente
Este servicio se puede aplicar cuando es con un cliente en específico y en todos los servicios que utilizan. Dicho de otro modo, es cuando existe un SLA que cubra muchos servicios para el mismo cliente o área de negocio.
Imagine que su negocio está utilizando determinados SLAs en función del tipo de peticiones que realizan sus clientes. Por ejemplo, un SLA para indecencias de software, un SLa para consultas y otro para nuevas solicitudes.
Lo mismo suele suceder cuando se determina un tiempo límite de resolución de incidencias tipo petición de “presupuesto”, y a la vez priorizar las que vengan del “departamento de finanzas” o de un cliente externo.
Recomendación: Este al ser este un poco más complejo, porque cada cliente tendrá demandas específicas, lo que necesita es aplicar diferentes contratos para cada uno.
SLA Multinivel
Este es un empalme de los SLA mencionados anteriormente. Y este se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios de una organización. Estos SLA son importantes, por que evitan incompetencias entre varios acuerdos, haciendo integrar en un mismo sistema varias condiciones.
Un ejemplo claro de ello es cuando tienes departamentos como un área comercial donde se pueden abrir peticiones que apliquen el SLA estándar para el departamento, O un SLA más restrictivo para “dirección de negocio”, o un SLA de un servicio más específico dentro de su departamento como “proveedores”
Cómo podremos observar, esto nos permitirá tener un equilibrio entre los tiempos de respuesta tanto internos (colaboradores) como externos (clientes).
SLA de contacto
Un SLA de contacto, consiste en aplicar el SLA acordado en un contacto específico. Es decir, que este solo se aplicará únicamente al usuario que recibe el servicio. De esta forma cada gestión al propio usuario será respetada cuando la petición este dentro del acuerdo que hemos adoptado con él.
¿Cómo definir y diseñar un buen SLA?
Hasta el momento el objetivo de los SLA es formalizar la contratación de un servicio, para así poder definir con transparencia cuales son las responsabilidades de los involucrados en el negocio.
Por lo tanto, como recomendación al momento de realizar alguna documentación con estas especificaciones, este debe ser claro y no dejar lugar a interpretaciones equivocas.
Por ende, la implementación de un SLA permite tener un sello de calidad para con tus clientes, lo cual contribuye a la fidelización de nuestro cliente o nos ayudan a mejorar nuestros servicios.
La primera condición más importante al momento de diseñar un buen SLA es asegurar que nuestra empresa sea capaz de cumplir un acuerdo con las herramientas adecuadas.
Por ello, para establecer acuerdos viables, analizaremos tanto el servicio que prestamos cómo la estructura interna que utilizamos para ofrecerlo, dentro de ellos están:
- Catálogo de servicios: Revisar con lupa tu catálogo para entender la relación entre las áreas y procesos que lleva a cabo para ofrecer un servicio, he implementar una mejora a ello.
- Implementar los Operational Level Agreement: Establece una coordinación interna que cumpla con los tiempos de respuesta y resolución finales.
- Encuestas: Realizar encuestas de nivel de satisfacción te ayudará a conocer la efectividad de tu gestión y determinar que SLA se podrían realizar algún cambio.
¿Qué plataforma o herramienta es idónea para este tipo de gestión?
Imaginemos que tenemos una empresa de envíos en todo el país, deberemos de brindar soporte a nuestros clientes por sus paquetes y tenemos que asegurar que los equipos de cómputo de nuestros centros de envíos siempre están en línea.
Para asegurar un equilibrio en toda la empresa, deberemos tener esos frentes cubiertos con tiempos de respuesta adecuados para cada escenario, evitando de esta manera perder la venta y generando confianza con el cliente ya que su pedido llegará en X tiempo.
Es decir que si todavía no utiliza ningún SLA, no dude en crear uno, le ayudará a medir adecuadamente los niveles de servicio, y aumentará el índice de calidad o KPIs.
La plataforma de helppeople HelpDesk le permitirá:
- Definir y personalizar todos los SLA que necesite
- Añadir o asignar múltiples horarios a su SLA.
- Aplicar el SLA a un cliente, servicio, contacto etc. desde nuestra solución global de SLA.
- SLA que contabilizarán todos sus servicios.
Utilice helppeople para ayudarlo a alcanzar sus metas y objetivos estratégicos, con esto usted podrá automatizarlos y crear cuadros de mando con información en tiempo real.
Sí quiere ser una empresa con un excelente servicio al cliente o soporte interno, aplicar los SLA a su negocio desde una plataforma de gestión, le ayudará a ser un referente idóneo en su sector.
Sí desea más información sobre cómo hacerlo, diligencie el cuadro a continuación.