Las mismas quejas del término del cliente proporcionan sentimientos negativos. ¿Cómo puedes ver una queja, cómo hacer algo más que algo malo?
No importa cuánto trabajo ofrezca productos de alta calidad y un servicio de atención al cliente increíble, los clientes insatisfechos son inevitables. Ninguna compañía puede evitar completamente la realidad de las quejas de los clientes. Pero para las empresas que saben cómo administrar las quejas de los clientes, además, puede obtener más de lo que vale la pena con una oportunidad.
¿Qué son las quejas de nuestros clientes?
Las quejas de los clientes son los comentarios de los clientes sobre su negocio que ocurren cuando los clientes creen que no se han satisfecho sus expectativas. Cuando se administran con cuidado y empatía, pueden ser una oportunidad para guardar y mejorar la relación con el cliente.
¿Cuáles son las quejas sobre los clientes más frecuentes?
Estos son los tipos más comunes de quejas de los clientes y lo que puede hacer para responderlos.
➜ Los tiempos de espera extendidos
➜ No podrán ponerse en contacto con el soporte
➜ La repetición de información
➜ Falta de empatía
➜ Conocimiento ineficaz
➜ Horas incómodas
➜ La información es difícil de encontrar
➜ canales incómodos
Esperar por largos tiempos de respuesta a soporte
Cuando un cliente lo llama con una queja, ya se siente frustrado. Por lo tanto, esperando mucho tiempo, el problema empeora. Según el informe de tendencia sobre la experiencia del cliente de helppeople, casi el 60 por ciento de los clientes dijeron que la suspensión es el aspecto frustrante de la experiencia de servicio.
No poder ponerse en contacto de manera oportuna con el cliente cuándo hay una queja
Los sistemas telefónicos automatizados pueden ayudar a clasificar los boletos a sus empleados y responder con frecuencia las preguntas del agente. Sin embargo, si un cliente permanece en un bucle sin ponerse en contacto con un representante en vivo, está frustrado.
Tener que repetir la queja una y otra vez
A los clientes no les gusta tener que contar su problema a los representantes una y otra vez. Esto sucede cuando se transfieren entre agentes. O cuando sus representantes de servicio al cliente no pueden acceder fácilmente a toda la información que necesitan para ayudar a una persona que llama. Pero el resultado es el mismo: cuando los clientes tienen que repetir su problema varias veces, es frustrante. Y eso se traduce en una mala experiencia del cliente.
El agente de soporte de TI se mostró antipático
Nuestra encuesta también ha revelado que más del 30 por ciento de los clientes encuentran agentes de apoyo amistosos clave para una buena experiencia de cliente. Cuando su servicio de atención al cliente sea empático y profesional, construyen una mejor reputación para su marca. Pero cuando no tienen habilidades sociales para el trabajo, deja una mala impresión en los clientes. Y cuando un cliente ya está molesto, un agente hostil agrava solo la situación.
Los agentes de soporte de TI no tiene suficiente información registrada sobre las quejas de los clientes
Cuando la compañía no equipa a los agentes con herramientas para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente, el resultado son clientes insatisfechos. La información insuficiente del cliente suele ser un problema de fondo. Los equipos de servicio al cliente necesitan tecnología de calidad para acceder, rastrear y actualizar efectivamente la información requerida tan pronto como lo necesiten. Sin el sistema de boletos apropiado, los clientes generalmente están esperando para esperar o saltar entre los departamentos.
Ofrecer un servicio de atención al cliente en horas nos convenientes para él.
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Espera obtener apoyo tan pronto como surja su problema. No quiere esperar un día o incluso unas horas. Esta queja es común para las empresas que no admiten los fines de semana y las compañías globales que ofrecen solo un servicio al cliente que refleja una sola zona horaria.
No poder encontrar información relevante en línea
Los clientes quieren resolver problemas por cuenta de ellos mismo, utilizando el autoservicio. Sin embargo, solo un tercio de las compañías ofrece alguna forma de autoservicio, según nuestra investigación, tanto a través de un centro de servicio, una base de conocimientos o preguntas frecuentes. Quizás es por eso que el acceso limitado a la información en línea es una de las quejas más comunes de los clientes.
El soporte no está disponible a través de mi línea de contacto deseado.
Los clientes quieren llegar a empresas a través de los canales que elijan. Y la elección del canal a menudo cambia de acuerdo con el problema y la ubicación actual del cliente, como su sitio, redes sociales o su aplicación móvil. Si solo ofrece soporte en un solo canal, es probable que los clientes se quejen, especialmente si es un canal que es insoportable para su base de clientes.
¿Cómo resolver estas quejas de clientes?
Pregúntese: ¿Dónde pueden los clientes pasar la mayor parte de sus clientes? No se trata de ofrecer un canal solo, se trata de investigar qué canales prefieren sus clientes.
¿Cómo maneja las quejas de los clientes?
Hay dos niveles para lidiar con la queja del cliente de manera efectiva. Sus agentes deben responder directamente a la situación y la compañía debe proporcionar las herramientas adecuadas para que el servicio al cliente haga bien su trabajo. El éxito requiere dar algunas llaves en ambos niveles.
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Una buena estrategia para resolver las quejas de los clientes debe ser de arriba a abajo. Cada compañía que quiera centrarse más en el cliente, debe priorizar estos tres primeros consejos.
Hacer que las respuestas a las quejas comunes sean fáciles de encontrar
La velocidad es un factor importante para determinar si los clientes están satisfechos con la interacción de atención al cliente. Aquí puede estar bien organizado de conocimiento y ayuda con la capacidad de búsqueda.
Si las respuestas son fácilmente accesibles, aumenta la productividad de los agentes, lo que permite resoluciones más rápidas para sus clientes.
Asegúrese de que los detalles relevantes se muevan con el cliente a través de los canales.
La era del soporte de Omnichannel ha proporcionado una experiencia integrada del cliente en todos los canales más complicados.
Pero los clientes no les importa los desafíos que tiene de su parte. Si tiene que repetir su queja tres veces diferentes en tres canales diferentes, probablemente no dejará la experiencia que se sienta mejor con su marca.
Como tal, los agentes necesitan una manera de encontrar el contexto relevante en un cliente y su queja, como un correo electrónico, cuánto tiempo son los clientes y por qué se comunicó por última vez en el momento en que comienzan a comunicarse con ellos.
Arma para su equipo con una herramienta de gestión de relaciones con el cliente integrada que proporciona una ubicación centralizada para toda la información del cliente.
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